近期，胖東來(lái)商貿(mào)集團(tuán)董事長(zhǎng)于東來(lái)走訪了位于鄭州的永輝超市門(mén)店。上個(gè)月，于東來(lái)團(tuán)隊(duì)前往*ST步高位于長(zhǎng)沙的店鋪，從員工薪酬、賣(mài)場(chǎng)布局、價(jià)格優(yōu)化等各方面進(jìn)行系統(tǒng)調(diào)整。效果立竿見(jiàn)影，門(mén)店人流量大增，熱門(mén)商品胖東來(lái)月餅上午就賣(mài)完，人流量太大時(shí)還需限流。相關(guān)消息很快影響到股市，永輝超市近期大漲，昨日漲停，*ST步高也曾連日上漲。

胖東來(lái)似乎有改變行業(yè)的魔法。目前線下超市普遍不景氣，消費(fèi)者不愿到超市購(gòu)物，超市類(lèi)上市公司報(bào)表難看。但胖東來(lái)是個(gè)例外，公司生意一直火爆，而且越來(lái)越好，全國(guó)各地的商超老板都想學(xué)習(xí)胖東來(lái)。數(shù)年之前，馬云、雷軍等人都表達(dá)過(guò)對(duì)胖東來(lái)的贊賞之情。

胖東來(lái)早期從煙酒店起家，老板很早就開(kāi)始講服務(wù)質(zhì)量，免費(fèi)看管自行車(chē)，給自行車(chē)打氣，又無(wú)條件退換商品，讓消費(fèi)者感受到尊重，感受到物超所值，感受到自在放心的購(gòu)物環(huán)境。盡管胖東來(lái)的價(jià)格高過(guò)其他店鋪，但因?yàn)橘|(zhì)量有保障，本地消費(fèi)者一直在追捧。時(shí)至今日，胖東來(lái)服務(wù)不斷升級(jí)，包括電影不好看可以退一半票價(jià)，標(biāo)注商品的進(jìn)貨價(jià)和售價(jià)等，引得全國(guó)其他地方消費(fèi)者羨慕，紛紛呼吁胖東來(lái)前來(lái)開(kāi)店。

現(xiàn)在胖東來(lái)自有品牌商品占了很大部分，當(dāng)有多個(gè)品牌商品時(shí)，消費(fèi)者往往會(huì)主動(dòng)選擇胖東來(lái)自有品牌。胖東來(lái)推出的啤酒、白酒都在熱銷(xiāo)，消費(fèi)者排隊(duì)也要購(gòu)買(mǎi)胖東來(lái)的茶葉，胖東來(lái)的月餅全年暢銷(xiāo)，改變了月餅的季節(jié)和禮品屬性。

胖東來(lái)建立了消費(fèi)者牢牢的信任感，同時(shí)對(duì)員工也竭力維護(hù)，縮短營(yíng)業(yè)時(shí)間，每周有一天閉店，過(guò)年閉店休息，讓員工和家人團(tuán)圓。于東來(lái)還鼓勵(lì)員工遠(yuǎn)游，給員工高薪酬，將公司的大部分利潤(rùn)都分給了員工。這也是員工服務(wù)熱心的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，胖東來(lái)員工流動(dòng)率很低。

胖東來(lái)提倡極致服務(wù)，為此不惜犧牲規(guī)模。截至2023年末，胖東來(lái)的商場(chǎng)門(mén)店僅有13家，且始終固守許昌和新鄉(xiāng)。自2012年起，胖東來(lái)就陸續(xù)關(guān)停了許昌街巷的十多家小店。于東來(lái)稱(chēng)，不到鄭州開(kāi)店是因?yàn)榉孔馓撸瑫?huì)導(dǎo)致員工壓力太大。

胖東來(lái)作為國(guó)內(nèi)超市“小而美”的典型，確有不少可資學(xué)習(xí)借鑒之處，但這也是一個(gè)特例，因?yàn)閷?duì)于要求股東回報(bào)的企業(yè)，很難做到不以盈利為目的?？少F的是，締造者于東來(lái)為公眾提供了一個(gè)成功的模板，那就是，追求極致服務(wù)并樂(lè)于分享，的確會(huì)有消費(fèi)者愿意為信任買(mǎi)單。

來(lái)源：證券時(shí)報(bào) 作者：余勝良