2月6日下午，中國消費者協(xié)會官網(wǎng)發(fā)布《2024年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》顯示，在去年消費者投訴熱點中，明確指出“車輛統(tǒng)籌保險”投訴激增、“先享后付”隱患多、金融消費亂象不止等保險、金融領(lǐng)域的重點問題。

2024年全年，全國消協(xié)組織共受理消費者投訴176.1886萬件，同比增長32.62%，從消費者投訴的服務(wù)類別來看，金融服務(wù)類投訴共計6778件，占總投訴量的比重為0.38%，占比較2023年減少0.01個百分點，投訴量同比增加32.28%；保險服務(wù)類投訴共計4300件，占比為0.24%，同比減少7.43%。

縱觀2024年消費者投訴熱點，涉及多行業(yè)、多場景。值得關(guān)注的是，在消協(xié)披露的八大投訴熱點分析及典型案例中，有三條涉及金融領(lǐng)域，涵蓋保險、支付、金融消費等方面。

“車輛統(tǒng)籌保險”投訴激增，消協(xié)提示謹慎識別購買

消協(xié)指出，近段時間以來，有大量消費者投訴反映一些“汽車服務(wù)公司”以保險公司名義對外銷售“統(tǒng)籌保險”，消費者一旦購買此類“統(tǒng)籌保險”，將面臨多重風險。消費者投訴的問題主要有：一是虛假宣傳冒充保險進行銷售。業(yè)務(wù)員冒充知名保險公司，將“統(tǒng)籌保險”包裝成正規(guī)商業(yè)保險，消費者付款后才發(fā)現(xiàn)保單并非由正規(guī)保險公司出具。二是售后理賠難。消費者反映“統(tǒng)籌保險”公司客服電話無人接聽，業(yè)務(wù)員失聯(lián)；出險后不僅只能到指定修理廠，還面臨賠付難等問題。三是退保難。消費者發(fā)現(xiàn)問題后要求退款，卻遭遇商家拖延或拒絕。即使合同未生效，消費者提出退款時仍被收取高額手續(xù)費。

案例1.

2024年8月25日，消費者林先生通過消協(xié)315平臺投訴某運輸安全統(tǒng)籌服務(wù)有限公司。消費者稱其于2024年8月22日在手機App上看到該公司發(fā)布的車險服務(wù)廣告，該公司業(yè)務(wù)人員冒充是中國人保的工作人員，以可購買汽車商業(yè)險為由誘騙其通過二維碼進行付款。付款后消費者收到的合同卻顯示是統(tǒng)籌服務(wù)，并非正規(guī)的商業(yè)險保單。消費者發(fā)現(xiàn)問題后要求退保，但業(yè)務(wù)員稱要收手續(xù)費不給退款。消費者進一步了解后發(fā)現(xiàn)，該公司根本不是正規(guī)的保險服務(wù)公司，也沒有在金融監(jiān)管部門備案。消費者投訴要求全額退款。

案例2.

2024年11月23日，消費者毛女士向四川省邛崍市消費者協(xié)會羊安分會投訴某汽車服務(wù)有限公司。該公司業(yè)務(wù)員于2024年11月12日冒充平安保險公司業(yè)務(wù)員向毛女士推銷“車險”，該業(yè)務(wù)員稱可以線上付款后購買汽車商業(yè)險。隨后毛女士便添加了此人微信購買了“汽車商業(yè)險”。購買后，消費者發(fā)現(xiàn)，該業(yè)務(wù)員實際為某汽車服務(wù)有限公司業(yè)務(wù)員，并非平安保險業(yè)務(wù)員，并且購買的所謂“保險”也是屬于自營統(tǒng)籌項目，并不是平安車險。此外，毛女士還發(fā)現(xiàn)其上一年度購買的保險到2024年12月21日才到期，但是對方出具的所謂“保單”是2024年11月21日生效。消費者發(fā)現(xiàn)生效時間問題并要求退款時，對方只是修改了生效日期，并稱退款要扣20%手續(xù)費。經(jīng)調(diào)解，商家為毛女士辦理了全額退款。

對此，消協(xié)指出，我國《保險法》第六十七條規(guī)定，設(shè)立保險公司應當經(jīng)國務(wù)院保險監(jiān)督管理機構(gòu)批準。而銷售車輛統(tǒng)籌業(yè)務(wù)的公司并非保險公司，其公司名稱一般為“汽車服務(wù)公司”或“運輸服務(wù)公司”，注冊時也無需保險監(jiān)督管理機構(gòu)批準?！败囕v安全統(tǒng)籌”也一般限于運輸企業(yè)內(nèi)部互助，每位成員繳納一定費用，事故司機可從這筆費用中獲取賠償。與保險公司相比，此類公司的風險補償能力及資金安全性相對較低，消費者購買“安全統(tǒng)籌名義的保險”存在理賠難度大、統(tǒng)籌公司跑路風險高、不受政府監(jiān)管等多重風險。建議消費者在購買汽車商業(yè)險時謹慎識別，避免選擇此類產(chǎn)品。

“先享后付”隱患多，消協(xié)建議加強監(jiān)管

另一個被點名的是“先享后付”。消協(xié)指出，“先享后付”作為一種支付方式，在職業(yè)技能培訓和電商行業(yè)中應用廣泛，盡管看似便捷，但消費者在使用該功能時遭遇了一些隱患和挑戰(zhàn)，引發(fā)了不少投訴。一是培訓機構(gòu)以“先學后付”名義誘導辦理消費貸。一些職業(yè)技能培訓機構(gòu)以“先學后付”的名義，誘導消費者未充分了解借款條款情況下辦理“消費貸”。二是網(wǎng)購平臺“先用后付”功能關(guān)閉難。部分網(wǎng)購平臺將“先用后付”設(shè)置為默認勾選，并自動成為后續(xù)付款方式，且關(guān)閉的步驟復雜繁瑣。三是“先用后付”存安全性隱憂。如網(wǎng)購訂單在消費者誤觸情況下被提交，而在下單時系統(tǒng)并未要求輸入密碼、指紋或面部識別等身份驗證，增加了支付風險。

案例1.

孫女士投訴廣州某咨詢服務(wù)有限公司。孫女士稱，2024年12月9日，該公司誘導其簽訂“先學后付”分期付款技能培訓課程合同。該公司客服稱報名時只需要交納100元預定金，下個月才開始支付學費。簽訂合同之前，孫女士提出“先學后付”是不是貸款的疑問，該公司明確告知不是貸款。事后，孫女士才發(fā)現(xiàn)自己在不知情的情況下被辦理了貸款。此外，孫女士還發(fā)現(xiàn)課程內(nèi)容與宣傳內(nèi)容嚴重不符，合同中存在不少霸王條款，孫女士投訴要求退款并解除合同取消分期。

案例2.

2024年10月29日，消費者陳女士向消協(xié)組織投訴北京某電子商務(wù)有限公司。消費者稱之前的“雙11”該公司有個活動是“0元開通PLUS會員先用后付”，位置很醒目，點開即開通。隨后消費者在網(wǎng)頁上怎么也找不到關(guān)閉的按鈕。消費者當時僥幸以為既然是0元開通必然是試用，到期關(guān)閉即可，就沒有在意?？墒牵?024年10月23日左右，消費者突然接到提示即將扣費的通知。這時才發(fā)現(xiàn)居然開通的是收費的會員。消費者找遍了網(wǎng)頁也沒見到關(guān)閉的途徑，后來在網(wǎng)上搜索得知必須通過客服電話才能關(guān)閉。消費者便向該公司客服投訴要求關(guān)閉會員，退還會員費。但該公司客服稱會員費無法退還。

消協(xié)提示，培訓機構(gòu)在為消費者開通“先學后付”前，應明確告知消費者相關(guān)條款和風險。網(wǎng)購平臺應當保障好消費者知情權(quán)和選擇權(quán)，不應將“先用后付”功能設(shè)置為默認勾選；同時，為消費者提供一鍵取消或便捷的設(shè)置入口，簡化“先用后付”功能的取消步驟，確保消費者能夠輕松管理和關(guān)閉相關(guān)功能。加強“先用后付”功能的身份驗證、支付安全等，設(shè)置支付提醒，避免因誤操作引發(fā)糾紛。此外，建議相關(guān)監(jiān)管部門加強對培訓和電商行業(yè)“先享后付”業(yè)務(wù)的監(jiān)管，確保其透明公平經(jīng)營，防止侵害消費者權(quán)益。

金融消費亂象不止，違規(guī)薦股與隱性收費問題突出

此外，在金融消費領(lǐng)域，消協(xié)明確表示違規(guī)薦股、高額隱性收費以及惡意催收等亂象屢禁不止，不僅侵害了消費者的合法權(quán)益，更破壞了金融市場的公平秩序。

具體來說，金融消費領(lǐng)域的投訴主要集中在以下幾方面：一是違規(guī)薦股現(xiàn)象多發(fā)。部分證券投資咨詢機構(gòu)通過虛假宣傳、暗示或保證收益等手段，誘導消費者支付高額“服務(wù)費”，違規(guī)向消費者提供股票推薦服務(wù)。二是隱性收費抬高貸款成本。一些消費金融機構(gòu)以擔保費、會員費、咨詢費、服務(wù)費等名目收取隱性費用，實際貸款利率遠超國家規(guī)定。三是提前還款難和不合理收費。消費者向消費金融機構(gòu)申請?zhí)崆斑€款時遭遇推諉或收取不合理費用。四是不正當催收行為屢禁不止。部分催收機構(gòu)冒充執(zhí)法人員，或通過騷擾通訊錄親友等手段進行“暴力”催收，對消費者名譽和精神造成損害。

案例1.

2024年6月24日，胡女士通過消協(xié)315平臺投訴上海某科技有限公司。胡女士稱一開始是在短視頻平臺刷到了該公司的廣告，說推薦股票非常準。胡女士抱著嘗試看看的心理加了該公司“助教”，該“助教”用之前學員的收益誘導其購買服務(wù)。2024年3月，胡女士支付26800元購買了該公司的“乾坤操盤”服務(wù)，跟著一位老師買賣股票，有具體的買賣點，按照他們的指導進行操作，到4月已經(jīng)虧了5萬多元。胡女士詢問為什么沒賺到錢還虧了那么多，該公司便又給胡女士推薦了一個“超級投資家”組合，打折后費用99800元，承諾一定能賺到錢，并稱這個名額錯過就沒有了。胡女士在被洗腦之下又付款99800元。胡女士稱投訴時已累計虧了十萬元以上，要求退全款126600元。

案例2.

2024年10月16日，消費者胡先生投訴某科技有限公司。消費者稱4月4日從該公司旗下App“某星金融”貸款16000元，該筆貸款顯示為第三方合作機構(gòu)“某安貸”。貸款時顯示可提前還款，后續(xù)多次操作提前還款皆失敗。第一次操作提前還款在4月15日，還款失敗之后聯(lián)系“某星金融”客服，“某星金融”客服稱跟“某安貸”溝通之后，“某安貸”回復前三期無法提前還款。消費者當時想著前三期利息認了，可是后續(xù)在9月底到10月15日又多次嘗試在APP上操作提前還款均失敗。消費者聯(lián)系客服，但“某星金融”客服與“某安貸”相互踢皮球，一直都說在溝通反饋中。

消協(xié)指出，金融消費領(lǐng)域亂象的根源在于部分機構(gòu)利用信息不對稱牟取不當利益。一方面，消費者應當加強金融消費知識學習，強化防騙意識，特別是對貸款、投資等金融產(chǎn)品的風險認知，防范各類金融消費陷阱。另一方面，監(jiān)管部門應當加大監(jiān)督管理力度。《消費金融公司管理辦法》明確規(guī)定，消費金融公司應當保障消費者的知情權(quán)，以顯著方式向借款人告知貸款年化利率、費率、還款方式、違約責任等關(guān)鍵信息。不得采用暴力、威脅、恐嚇、騷擾等不正當手段進行催收，不得對與債務(wù)無關(guān)的第三人進行催收。相關(guān)監(jiān)管部門應當嚴格落實辦法規(guī)定，對違反規(guī)定的金融機構(gòu)依法實施責令限期整改、責令暫停部分業(yè)務(wù)、限制股東權(quán)利等監(jiān)管措施。（文章來源：21世紀經(jīng)濟報道）