在金融服務(wù)的星辰大海中，華夏銀行牢牢把握金融工作的政治性、人民性，始終以消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)為己任，從工作規(guī)劃制定到機(jī)制體制建設(shè)，從依法合規(guī)開展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)到穩(wěn)妥處理客戶訴求，用心用情守護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，傳遞金融溫度，通過(guò)多元化形式、多層次覆蓋，全方位推進(jìn)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，履行金融機(jī)構(gòu)的社會(huì)責(zé)任與擔(dān)當(dāng)。 

 從“心”出發(fā)：架設(shè)普惠金融“同心橋梁”

普惠金融的溫度在于對(duì)需求的精準(zhǔn)觸達(dá)。一直以來(lái)，華夏銀行堅(jiān)持聚焦融資信貸需求，擦亮普惠金融為民底色。

 架起“成長(zhǎng)橋”，護(hù)航小微夢(mèng)想啟航。持續(xù)強(qiáng)化小微企業(yè)信貸支持力度，針對(duì)小微企業(yè)、個(gè)體工商戶等群體提供差異化服務(wù)和產(chǎn)品，簡(jiǎn)化貸款流程，降低融資成本，解決小微企業(yè)“融資難、融資貴”問(wèn)題。目前華夏銀行服務(wù)小微客戶累計(jì)超過(guò)70萬(wàn)戶，發(fā)放民營(yíng)小微企業(yè)貸款累計(jì)超5萬(wàn)億元，為小微企業(yè)承擔(dān)或減免融資費(fèi)用累計(jì)超3億元。積極助力專精特新企業(yè)發(fā)展，發(fā)布科創(chuàng)金融發(fā)展行動(dòng)方案，推動(dòng)“專精特新千百十”工程，打造“五?！笨萍冀鹑诜?wù)體系，為科技創(chuàng)新型企業(yè)提供全方位、深層次的金融支持。

 鋪就“關(guān)愛(ài)橋”，助銀發(fā)群體跨越數(shù)字鴻溝。助力發(fā)展銀發(fā)經(jīng)濟(jì)，制定提升適老化水平方案，部署推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化改造等16項(xiàng)重點(diǎn)任務(wù)，進(jìn)一步完善養(yǎng)老金融產(chǎn)品和服務(wù)管理體系、升級(jí)適老設(shè)施配置和智能服務(wù)、提升老年客戶金融服務(wù)體驗(yàn)。明確網(wǎng)點(diǎn)適老化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理要求，全行全部網(wǎng)點(diǎn)配備便民適老設(shè)施，打造適老化服務(wù)特色化網(wǎng)點(diǎn)和適老化服務(wù)品牌。

 搭建“連心橋”，讓外籍友人感受中國(guó)溫度。為營(yíng)造國(guó)際化一流營(yíng)商環(huán)境，制定優(yōu)化支付服務(wù)提升支付便利性工作方案，從優(yōu)化基礎(chǔ)金融服務(wù)措施、豐富涉外金融產(chǎn)品和服務(wù)供給等方面提出12項(xiàng)工作要求，實(shí)現(xiàn)柜面和自助渠道涉外金融服務(wù)改造、多種出入境證件服務(wù)場(chǎng)景使用、銀行卡使用和現(xiàn)金支付等服務(wù)升級(jí)。同時(shí)，加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)外語(yǔ)服務(wù)，做好涉外金融服務(wù)配套保障。

 向“實(shí)”而行：鍛造消?！坝埠朔谰€”

華夏銀行將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)納入公司治理，持續(xù)完善消保體制機(jī)制，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

抓實(shí)消保規(guī)劃頂層設(shè)計(jì)。董事會(huì)持續(xù)加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的總體規(guī)劃及指導(dǎo)，設(shè)立董事會(huì)風(fēng)險(xiǎn)合規(guī)與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)，聽取審議消保工作情況，將消保工作納入全行經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略。高級(jí)管理層完善消保組織架構(gòu)，設(shè)立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會(huì)，加強(qiáng)消保專業(yè)力量，強(qiáng)化考核激勵(lì)，確保消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)目標(biāo)和政策得到有效執(zhí)行。

落實(shí)金融產(chǎn)品和服務(wù)管理。不斷強(qiáng)化消保事前審查，將消費(fèi)者八大權(quán)益要求內(nèi)嵌于產(chǎn)品、制度、流程、合作機(jī)構(gòu)管理及營(yíng)銷組織管理過(guò)程中，從源頭筑起“防火墻”。建立消費(fèi)者金融信息保護(hù)長(zhǎng)效機(jī)制，定期開展個(gè)人信息保護(hù)專項(xiàng)檢查與數(shù)據(jù)安全自查。持續(xù)推進(jìn)健全金融消費(fèi)者銷售行為、適當(dāng)性、營(yíng)銷宣傳和合作機(jī)構(gòu)管理等機(jī)制建設(shè)，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益不受侵犯。

夯實(shí)誠(chéng)信文化建設(shè)。開設(shè)華夏大講堂，面向機(jī)構(gòu)和員工大力培育和弘揚(yáng)誠(chéng)實(shí)守信、以義取利、穩(wěn)健審慎、守正創(chuàng)新、依法合規(guī)的中國(guó)特色金融文化，推動(dòng)誠(chéng)信文化和金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)融入公司經(jīng)營(yíng)全流程，成為全行員工普遍認(rèn)同并自覺(jué)遵循的價(jià)值取向。

以“治”促優(yōu)：破解服務(wù)“關(guān)鍵命題”

投訴是消費(fèi)者最直接的呼聲，也是銀行自我革新的契機(jī)。華夏銀行建立“首問(wèn)負(fù)責(zé)、限時(shí)辦結(jié)、溯源整改”機(jī)制，將每一條投訴建議轉(zhuǎn)化為服務(wù)升級(jí)的燃料。

深入開展投訴治理。成立投訴治理領(lǐng)導(dǎo)小組，制定工作方案，召開投訴治理會(huì)議，從提升投訴處理運(yùn)轉(zhuǎn)效率、加大糾紛多元化解力度、加強(qiáng)合作機(jī)構(gòu)管理等12方面進(jìn)行重點(diǎn)治理。同時(shí)，健全完善溯源整改機(jī)制，2024年，對(duì)30類投訴問(wèn)題開展溯源整改，取得較好效果。

不斷完善服務(wù)監(jiān)督體系建設(shè)。建立客戶服務(wù)監(jiān)督檢查、監(jiān)測(cè)預(yù)警和督導(dǎo)機(jī)制，召開服務(wù)督導(dǎo)工作推進(jìn)會(huì)，針對(duì)投訴指標(biāo)異常的機(jī)構(gòu)、條線定期發(fā)送督導(dǎo)單，并持續(xù)跟進(jìn)落實(shí)。開展客戶滿意度調(diào)查和“95577”燈塔體驗(yàn)活動(dòng)等，廣泛聽取消費(fèi)者對(duì)我行金融產(chǎn)品和服務(wù)的意見建議，并持續(xù)推動(dòng)優(yōu)化完善，不斷提升客戶體驗(yàn)。

積極推動(dòng)金融糾紛多元化解。堅(jiān)持“把非訴訟糾紛解決機(jī)制挺在前面”，以新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”為指引，聚焦金融糾紛化解 “痛點(diǎn)”“堵點(diǎn)”，探索糾紛化解新路徑。不斷優(yōu)化調(diào)解權(quán)限動(dòng)態(tài)授予、異地授予、及時(shí)應(yīng)調(diào)、快速審批等流程，建立糾紛化解小額快速處理機(jī)制，提高金融糾紛多元化解參與度。2024年，執(zhí)行調(diào)解協(xié)議數(shù)量約為2023年的288%，應(yīng)調(diào)率和調(diào)解執(zhí)行率均為100%。

以“教”筑防：織就全民“智慧防線”

金融安全，防勝于治。華夏銀行努力成為金融知識(shí)“播種者”，用創(chuàng)新的表達(dá)、精準(zhǔn)的觸達(dá)，織就全民防詐防騙的智慧網(wǎng)絡(luò)。  

構(gòu)建全方位宣傳網(wǎng)格。充分發(fā)揮網(wǎng)點(diǎn)宣傳陣地作用，設(shè)置金融教育專區(qū)，網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率達(dá)100%。面向“老少新”等重點(diǎn)人群，將線上與線下宣傳形式相結(jié)合，同時(shí)充分借助中央及各地主流媒體傳播資源，增強(qiáng)宣傳效果。2024年累計(jì)開展教育宣傳活動(dòng)21325次，觸達(dá)消費(fèi)者10251萬(wàn)余人次，有效擴(kuò)大了金融教育社會(huì)效應(yīng)，傳播了金融正能量。

強(qiáng)化金融消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)提示。圍繞當(dāng)前危害嚴(yán)重、群眾反映強(qiáng)烈的非法集資、代理維權(quán)、虛假征信修復(fù)等非法金融活動(dòng)，通過(guò)以案說(shuō)險(xiǎn)等形式，多渠道、多樣式強(qiáng)化提示提醒，引導(dǎo)人民群眾依法理性開展金融投資和維護(hù)自身權(quán)益，2024年，共發(fā)布風(fēng)險(xiǎn)提示信息700余次。

開展縣域基層金融教育。下沉教育宣傳重心，深入縣域基層，增強(qiáng)對(duì)邊遠(yuǎn)地區(qū)、少數(shù)民族地區(qū)的金融教育覆蓋。發(fā)揮鄉(xiāng)村振興駐村工作隊(duì)的作用，立足駐村幫扶點(diǎn)，利用村委宣傳欄、流動(dòng)服務(wù)點(diǎn)等形式，深入離鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)距離遠(yuǎn)、集中宣傳難以覆蓋的地區(qū)開展教育宣傳。2024年，共開展百余場(chǎng)縣域金融教育宣傳活動(dòng)，有效擴(kuò)大了金融知識(shí)在縣域群眾間的普及度，提升了縣域金融消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別和防范能力。

在金融與民生的交匯點(diǎn)，華夏銀行以“心”為原點(diǎn)，以“實(shí)”為準(zhǔn)繩，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)融入每一次服務(wù)觸達(dá)、每一場(chǎng)知識(shí)普及。未來(lái)，華夏銀行將持續(xù)點(diǎn)亮金融安全與信任之燈，讓每一份托付化作值得信賴的回響。這不僅是我們的使命，更是對(duì)“金融為民”最真摯的承諾。