李晨/文

在房地產(chǎn)行業(yè)持續(xù)深度調(diào)整之時(shí)，物業(yè)服務(wù)行業(yè)卻展現(xiàn)出了強(qiáng)大韌性。3月24日，綠城服務(wù)集團(tuán)（02869.HK）發(fā)布的2024年財(cái)報(bào)顯示，多項(xiàng)核心指標(biāo)超出預(yù)期：2024年實(shí)現(xiàn)收入185.28億元，同比增長(zhǎng)6.5%；毛利率17.3%，提升0.5個(gè)百分點(diǎn)；核心經(jīng)營利潤15.88億元，增長(zhǎng)22.5%；權(quán)益股東應(yīng)占溢利7.85億元，增長(zhǎng)29.7%；在管面積5.09億平方米，增長(zhǎng)13.5%。

在業(yè)績(jī)發(fā)布說明會(huì)上，綠城服務(wù)給出了讓業(yè)績(jī)保持韌性增長(zhǎng)的三個(gè)做法：一是在經(jīng)營效率方面，堅(jiān)持效率優(yōu)先和現(xiàn)金為王；二是重點(diǎn)關(guān)注管理效率；三是服務(wù)效率，聚焦人效提升和數(shù)字化轉(zhuǎn)型。接下來，綠城服務(wù)還將啟動(dòng)新一輪改革，例如綠城去區(qū)域化等，強(qiáng)化區(qū)域作為集團(tuán)派駐機(jī)構(gòu)的職能，深化城市深耕能力，提升項(xiàng)目綜合能力。

從“規(guī)模驅(qū)動(dòng)”到“生態(tài)重構(gòu)”，從“服務(wù)升級(jí)”到“組織煥新”，綠城服務(wù)的轉(zhuǎn)型處處體現(xiàn)出“實(shí)干”精神：不追風(fēng)口而深耕價(jià)值，不逐短利而謀定長(zhǎng)局，為中國物業(yè)服務(wù)行業(yè)寫下“長(zhǎng)期主義”的進(jìn)化范本。

好服務(wù)的價(jià)值：驅(qū)動(dòng)業(yè)績(jī)穩(wěn)健增長(zhǎng)

圍繞高質(zhì)量發(fā)展這一核心命題，綠城服務(wù)堅(jiān)定不移地推進(jìn)“服務(wù)讓生活更美好”的戰(zhàn)略目標(biāo)，全面推動(dòng)戰(zhàn)略一體化、組織一體化和能力一體化。在經(jīng)營上，聚焦主業(yè)經(jīng)營提質(zhì)、深化改革管理提效、落實(shí)升級(jí)產(chǎn)品服務(wù)進(jìn)階、構(gòu)建產(chǎn)業(yè)協(xié)同共振，每一步都走得堅(jiān)實(shí)有力。

這樣的服務(wù)價(jià)值理念嵌入進(jìn)產(chǎn)品中，效果就體現(xiàn)在2024年財(cái)報(bào)上。財(cái)報(bào)數(shù)據(jù)顯示，2024年，綠城服務(wù)營收同比增長(zhǎng)6.5%至185.3億元，在高基數(shù)上持續(xù)保持良好發(fā)展態(tài)勢(shì)。核心經(jīng)營利潤達(dá)到15.9億，同比增長(zhǎng)22.5%；歸母凈利潤為7.9億，同比增長(zhǎng)29.7%；毛利率提升至17.3%，增加了0.5個(gè)百分點(diǎn)；經(jīng)營性凈現(xiàn)流達(dá)到14.7億，同比增長(zhǎng)2.7%；現(xiàn)金及現(xiàn)金等價(jià)物為48.5億，同比增長(zhǎng)7.1%，資產(chǎn)負(fù)債率下降2.8個(gè)百分點(diǎn)，抗風(fēng)險(xiǎn)能力顯著增強(qiáng)。

超預(yù)期的財(cái)報(bào)背后是綠城物業(yè)對(duì)業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)的持續(xù)優(yōu)化。物業(yè)板塊作為根基，聚焦提質(zhì)增效，通過差異化服務(wù)設(shè)計(jì)與精細(xì)化成本管理雙管齊下，實(shí)現(xiàn)收入124.0億元，同比增長(zhǎng)11.7%，占總營收的66.9%，毛利率提升至13.7%，增加了0.7個(gè)百分點(diǎn)，進(jìn)一步夯實(shí)了發(fā)展基礎(chǔ)。專業(yè)板塊則聚焦主營發(fā)展，通過核心產(chǎn)品、核心客戶、核心渠道的緊密結(jié)合，脫虛向?qū)崳尚э@著。園區(qū)服務(wù)毛利率提升至22.6%，增加了1.1個(gè)百分點(diǎn)；咨詢服務(wù)毛利率為24.9%，增加了1.5個(gè)百分點(diǎn)；科技服務(wù)毛利率達(dá)39.3%，增加了0.6個(gè)百分點(diǎn)，效益改善十分明顯。

在發(fā)展勢(shì)能儲(chǔ)備上，綠城服務(wù)堅(jiān)持推進(jìn)有質(zhì)量的拓展，聚焦優(yōu)質(zhì)城市、優(yōu)質(zhì)客戶和優(yōu)質(zhì)項(xiàng)目。在市場(chǎng)環(huán)境嚴(yán)峻的情況下，逆勢(shì)而上，新拓年飽和營收達(dá)到37.7億元，新拓平均單價(jià)3.8元/平方米/月，再創(chuàng)歷史新高。非住新簽?zāi)觑柡蜖I收18.2億元，占比48.3%，中標(biāo)千萬級(jí)以上項(xiàng)目66個(gè)，為賽道轉(zhuǎn)型注入了新動(dòng)能。全年有序交付7925萬㎡，在管規(guī)模達(dá)5.1億㎡，儲(chǔ)備規(guī)模達(dá)3.6億㎡，華東區(qū)域在管占比58.6%，累計(jì)形成高市占億元深耕區(qū)域40個(gè)，規(guī)模效應(yīng)進(jìn)一步凸顯。

這種以戰(zhàn)略定力為錨的長(zhǎng)期主義堅(jiān)守，以現(xiàn)金流、輕資產(chǎn)為核心的穩(wěn)健經(jīng)營能力，以及從儲(chǔ)備到交付再到拓展的良性發(fā)展循環(huán)能力，構(gòu)成了綠城服務(wù)的重要“護(hù)城河”，使其在行業(yè)洗牌期能夠走出獨(dú)立行情。自2020年突破100億元營收以來，綠城服務(wù)每年的增量都相當(dāng)于再造一個(gè)小龍頭的營收體量，底盤穩(wěn)、動(dòng)力足、“續(xù)航能力”強(qiáng)勁。董事會(huì)更是以“雙股息”回饋股東信任，派發(fā)2024年末期股息每股0.13港元及特別股息每股0.07港元，合計(jì)派息比例較上年提升2個(gè)百分點(diǎn)，充分凸顯了公司的財(cái)務(wù)健康度與未來發(fā)展的確信度。

激發(fā)員工價(jià)值：組織變革迸發(fā)活力

綠城服務(wù)始終堅(jiān)信員工是企業(yè)的第一本體，從文化共情、組織變革、成長(zhǎng)賦能等多個(gè)維度發(fā)力，致力于實(shí)現(xiàn)員工與企業(yè)的雙向奔赴，從而推動(dòng)服務(wù)品質(zhì)與經(jīng)營價(jià)值的共生共榮。

在架構(gòu)革新方面，綠城服務(wù)以項(xiàng)目為最小作戰(zhàn)單元，實(shí)現(xiàn)能力集成，確保服務(wù)產(chǎn)品清晰、服務(wù)主體聯(lián)動(dòng)、經(jīng)營模型穩(wěn)定，并構(gòu)建賦能支撐系統(tǒng)，充分激發(fā)公司實(shí)力。2024年，公司全面回歸服務(wù)園區(qū)，遵循“識(shí)變謀定、提能增效”的方法，推動(dòng)區(qū)域化、專業(yè)化、集約化系統(tǒng)改革，通過橫向聯(lián)動(dòng)、縱向貫穿，拓展改革深度，實(shí)現(xiàn)管理費(fèi)率下降0.55個(gè)百分點(diǎn)，毛利率優(yōu)化0.5個(gè)百分點(diǎn)。

人才機(jī)制創(chuàng)新是激發(fā)員工活力的關(guān)鍵。在一線員工層面，完善人崗匹配，加強(qiáng)提升賦能培訓(xùn)，切實(shí)落地員工關(guān)愛措施，讓員工收成有保障。2024年基層員工收入逆勢(shì)增長(zhǎng)20%，通過“服務(wù)者與被服務(wù)者評(píng)價(jià)聯(lián)動(dòng)”機(jī)制，實(shí)現(xiàn)員工收成與服務(wù)品質(zhì)的雙提升。此外，通過“檸檬計(jì)劃”“青干班”“領(lǐng)航計(jì)劃”等五級(jí)人才培養(yǎng)體系，覆蓋從新員工到?jīng)Q策層的全周期發(fā)展，2024年90后管理者占比達(dá)61%。在管理者層面，強(qiáng)化作風(fēng)建設(shè)，通過期權(quán)激勵(lì)綁定300余人，實(shí)現(xiàn)責(zé)任共擔(dān)、利益共享。2024年向300余名管理者發(fā)放7000余萬股期權(quán)，綁定責(zé)任與利益。

這場(chǎng)“刀刃向內(nèi)”的組織變革，讓綠城服務(wù)在行業(yè)寒冬中練就了“敏捷身段”。從人均創(chuàng)利提升23.3%、組織文化認(rèn)同滿意度達(dá)到90%的內(nèi)部積極向好態(tài)勢(shì)，到以田超為代表（浙江見義勇為一等功）的188人被政府授予先進(jìn)個(gè)人、最美物業(yè)人的善美外溢，從對(duì)內(nèi)凝聚15萬員工的向心力，到對(duì)外釋放“紅色物業(yè)”“幸福社區(qū)”“美好家園”標(biāo)桿的輻射力，綠城服務(wù)以組織韌性充分詮釋了“改革者進(jìn)”的真理。

2025年，綠城服務(wù)的組織變革還在加速，將進(jìn)一步加快組織扁平化變革，強(qiáng)化區(qū)域作為集團(tuán)派駐機(jī)構(gòu)的職能，深化城市深耕能力，提升項(xiàng)目綜合能力，實(shí)現(xiàn)頂層設(shè)計(jì)與一線發(fā)力的集約統(tǒng)籌。通過持續(xù)的組織優(yōu)化，為員工創(chuàng)造更加廣闊的發(fā)展空間，激發(fā)員工的創(chuàng)造力和執(zhí)行力，為企業(yè)發(fā)展注入源源不斷的動(dòng)力。

客戶價(jià)值：服務(wù)躍遷提升體驗(yàn)

綠城服務(wù)的“常新”密碼，在于始終以客戶為本，將客戶價(jià)值全面融入服務(wù)基因。通過數(shù)字化平臺(tái)洞察用戶需求，已經(jīng)成為物業(yè)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化操作。在智能安防領(lǐng)域，引入先進(jìn)的監(jiān)控設(shè)備和智能預(yù)警系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)對(duì)園區(qū)安全的實(shí)時(shí)監(jiān)控和快速響應(yīng)；在客戶服務(wù)方面，通過線上服務(wù)平臺(tái)，業(yè)主可以便捷地提交服務(wù)需求、查詢服務(wù)進(jìn)度、反饋意見建議，大大提高了服務(wù)效率和客戶體驗(yàn)；在運(yùn)營管理方面，利用大數(shù)據(jù)分析，優(yōu)化資源配置，降低運(yùn)營成本，提高管理決策的科學(xué)性和精準(zhǔn)性。

綠城服務(wù)通過“里長(zhǎng)體系”與“善數(shù)平臺(tái)”，利用網(wǎng)格化管理精準(zhǔn)捕捉需求，如杭州南湖明月項(xiàng)目通過“方言識(shí)別功能”優(yōu)化服務(wù)響應(yīng)。此外，綠城服務(wù)還積極通“春風(fēng)行動(dòng)”與“業(yè)主代表大會(huì)” ，讓高管面對(duì)面傾聽客戶訴求，建立十大溝通渠道，將業(yè)主從“監(jiān)督者”轉(zhuǎn)化為“共創(chuàng)者”。通過一系列與客戶的交流，綠城服務(wù)30多年的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)形成了“海豚計(jì)劃”“頤樂學(xué)院”等IP，成為業(yè)主更換物業(yè)時(shí)的首選。

自2023年初提出“全員管家”戰(zhàn)略以來，綠城服務(wù)歷經(jīng)兩年多的深耕，以客戶滿意度為核心指針，以管家為鏈接，以里長(zhǎng)體系和善數(shù)平臺(tái)為支撐，讓戰(zhàn)略指引深入組織肌理，實(shí)現(xiàn)服務(wù)界面的全面煥新。在這一戰(zhàn)略下，各級(jí)人員皆成為管家，面客、見客、懂客成為工作主線。以管家網(wǎng)格為基礎(chǔ)，全面提升產(chǎn)品設(shè)計(jì)、服務(wù)效率、履約質(zhì)量；以客戶聲音為標(biāo)尺，實(shí)現(xiàn)意見傾聽、需求受理、服務(wù)閉環(huán)一站集成；以里長(zhǎng)體系為支撐，推進(jìn)聯(lián)防聯(lián)治、問題共商、睦鄰建設(shè)的園區(qū)共治模式。這一系列舉措使得需求響應(yīng)及時(shí)性、業(yè)態(tài)打造特色性、服務(wù)價(jià)值彰顯性、項(xiàng)目質(zhì)量均好性得到全面提升。

為了滿足客戶對(duì)美好生活的向往，綠城服務(wù)積極推動(dòng)產(chǎn)業(yè)協(xié)同，以內(nèi)容為王回應(yīng)客戶多元需求，構(gòu)建“需求深挖—資源整合—價(jià)值兌現(xiàn)”的閉環(huán)。在存量深耕上，綠城服務(wù)建立了“物業(yè)+生活服務(wù)”模式，在園區(qū)內(nèi)構(gòu)建“社商+康養(yǎng)+租售+早教”生態(tài)圈。例如，安吉余村將物業(yè)服務(wù)與美麗鄉(xiāng)村運(yùn)營結(jié)合，良渚玉湖公園融合公園管理與基礎(chǔ)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“服務(wù)即生活，生活即服務(wù)”的愿景。在增量方面，以大連工商銀行為代表，實(shí)現(xiàn)219個(gè)項(xiàng)目的聯(lián)動(dòng)拓展，通過物業(yè)與專業(yè)產(chǎn)業(yè)的聯(lián)動(dòng)、互相加持，實(shí)現(xiàn)破局發(fā)展。

這種對(duì)客戶價(jià)值的極致追求，帶來了顯著成效。業(yè)主滿意度達(dá)到90分，同比提升1分；項(xiàng)目續(xù)約率達(dá)到94.1%，同比提升2.9個(gè)百分點(diǎn)；提價(jià)合同金額1.2億，同比增加900萬，在逆勢(shì)中實(shí)現(xiàn)提升，穩(wěn)中有進(jìn)。同時(shí)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)也讓服務(wù)價(jià)值得以體現(xiàn)，綠城服務(wù)的新拓項(xiàng)目平均單價(jià)3.8元/平方米/月，創(chuàng)歷史新高，一二線城市占比超90%。

綠城服務(wù)的“進(jìn)化論”密碼，在于以“穩(wěn)”的定力抵御行業(yè)波動(dòng)，以“善”的銳度重構(gòu)服務(wù)價(jià)值，以“融”的格局激活組織潛能。綠城服務(wù)將繼續(xù)以“服務(wù)讓生活更美好”為使命，以科技賦能、城市深耕、員工賦能為支點(diǎn)，書寫從“好房子”到“好城區(qū)”的生態(tài)進(jìn)化新篇章。